¡PUES SE LO DIGO AL BANCO DE ESPAÑA!

RECLAMAR A TU ENTIDAD FINANCIERA

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Estimado consumidor, hoy nos vamos a centrar en las reclamaciones que puedes dirigir a tu entidad financiera para ejercer la mejor defensa de tus derechos. Además comentaremos otras vías de reclamación cuando tu entidad no da respuesta a tus expectativas.

Cuando desees plantear una reclamación deberás dirigirte directamente, y en primer lugar, a tu entidad para plantear la duda, queja o reclamación fundada en los incumplimientos que en materia de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros se hayan cometido, cuestiones que sean de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos y de la documentación necesaria de información adicional a incorporar a un expediente de reclamación o consulta.

Las entidades deben poner a tu disposición un formulario de reclamaciones electrónico o bien podrás presentar un escrito en el que te identifiques y expongas cual es el motivo de tu reclamación. Te aconsejo que en este último caso el escrito que presentes sea sellado por la entidad junto con el documento, o documentos, que presentes,  a fin de permitir dejar constancia de este hecho con indicación de la fecha y órgano que lo recibe.

Puedes enviar tu reclamación por correo certificado, con acuse de recibo, o burofax a la entidad dirigiéndote al Servicio de Atención al Cliente (órgano del que deben disponer con carácter imperativo)  o ante el Defensor del Cliente de la entidad (éste último es voluntario para la entidad). Puedes consultar el que te  corresponde como cliente en el siguiente link Servicio Atención al Cliente).

Este procedimiento, en todo caso, es gratuito para tí y no pueden cobrarte comisión o gasto alguno por su utilización.

 

Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones presentadas en los casos siguientes:

a) cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no puedan ser subsanables, incluyendo aquellos supuestos en los que no concretes el motivo de la queja o de la reclamación;

b) cuando pretendas que se tramite como queja, una reclamación, un recurso o una acción distinta cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias;

c) cuando los hechos, razones y solicitud objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a hechos concretos o bien cuando las acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas no supongan un perjuicio para tus intereses o derechos o que deriven de incumplimientos;

d) cuando la queja o reclamación sea reiterativa de otras anteriores ya resueltas, que hayas presentado con anterioridad sobre los mismos hechos;

e) cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones. No se admitirá tu reclamación si han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos sin que hayas presentado reclamación ante tu entidad.

 

En relación a la documentación que debes aportar es la siguiente:

- escrito en el que te identifiques (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI.) o, en su caso, si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho;

- motivo concreto de la reclamación o consulta;

- acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad, en el caso de reclamaciones durante el año anterior;

-  lugar, fecha y firma original o certificado digital;

- documentación acreditativa de los hechos planteados relevantes para resolver la reclamación o consulta (documentos contractuales, extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, escritos, etc.). 

 

La tramitación del expediente debe finalizar en un plazo máximo de 2 meses desde la fecha en que se presentó la queja o reclamación, sea en el departamento o Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, ante el Defensor del Cliente (si pretendes acudir a la vía judicial debes esperar el trascurso de este plazo).

La decisión será notificada a los interesados en el plazo de 10 días naturales, a contar desde la fecha en que sea emitida, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, según hayas indicado expresamente y, en ausencia de esta indicación, a través del mismo medio en que hubiese sido presentada la queja o reclamación.

 

Ahora bien, los plazos de resolución del procedimiento de reclamación serán distintos en los siguientes casos:

1.- si está relacionada con servicios de pago (cuentas corrientes, tarjetas, transferencias, recibos domiciliados…), el Servicio de Atención al Cliente de la entidad deberá responderte en el plazo de 15 días hábiles desde que presentaste la reclamación en tu entidad;

2.- si está relacionada con cualquier otro tema distinto a servicios de pago (préstamos hipotecarios, créditos al consumo, depósitos, etc...), la entidad dispondrá de 1 mes para resolver tu reclamación.

Transcurridos esos tiempos sin contestación, o sin que se atienda tu demanda, podrás acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España

No obstante, si lo prefieres, podrás dirigirte a una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sea de alta calidad (así lo dice la norma) que tengan carácter independiente, imparcial, transparente, efectivo, rápido y justo, para tratar de resolver la problemática que haya surgido con tu entidad. Estos sistemas alternativos son voluntarios para las partes y cualquiera de ellas puede denegar su participación por lo que podría ocurrir que plantees acudir a este procedimiento pero la entidad deniege, sin consecuencia alguna, su intervención.

Y, recuerda, de todos modos, en ningún caso se podrá menoscabar tu acceso como consumidor a este tipo de procedimientos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo ni limitarse por tu entidad la posibilidad de acudir a esta vía (revisa en los documentos que te faciliten si se limita este derecho).

 

Si la entidad no satisface tus demandas, o no estas conforme con la resolución que dicte, puedes presentar tu reclamación, de manera gratuita, ante el Banco de España (BDE.). El BDE puede denegar su tramitación si ha transcurrido más de 1 año desde que te dirigiste a tu entidad para presentar tu reclamación o queja.

Las reclamaciones ante el Banco de España se resolverán mediante la emisión de un informe en el plazo de 90 días desde que se complete el expediente. En el caso  de tratarse de consultas el plazo será de 1 mes desde la presentación de la misma.

El informe será puesto en conocimiento tanto del reclamante como de la entidad financiera reclamada que dispondrá de un plazo de 1 mes, a contar desde la notificación, para comunicar si acepta los criterios manifestados en el informe y si decide rectificar o no su conducta. 

Ahora bien, las resoluciones dictadas por el Banco de España no son vinculantes y, por lo tanto, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta. 

 

Finalizando. Si la entidad no se allanase a los criterios expuestos por el BDE., y por lo tanto desoyendo la propia reclamación presentada previamente ante ella por tu parte, permitiría evidenciar mala fe en su actuar. Bajo este supuesto, en el caso de que decidieses acudir a la vía judicial sentaría con su conducta un precedente a la hora de que el juez entrase a valorar la predisposición de la entidad para resolver su incumplimiento permitiendo, según el caso, una previsible estimación de tu demanda y que le fuesen impuestas las costas del procedimiento. 

Para presentar tu reclamación ante el BDE. puedes utilizar el siguiente link Reclamación BDE.

 

Terminando para no cansarte...

En próximas entradas nos adentraremos en el maravilloso mundo de las clausulas abusivas.

Gracias por haber llegado hasta aquí. Ponte en manos de un experto en consumo que te asesore y analice tu caso para atender a las peculiaridades que presente. Y recuerda, nunca dejes de aprender y compartir tus conocimientos para contribuir a un mundo más justo.

Ya lo dijo Francisco de Quevedo en su día: "ningún vencido tiene justicia si lo ha de juzgar su vencedor".